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近几年来我国连锁商业取得迅速发展，连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业、饮食业、服务业中，这种新的经营形式极大地冲击着传统业态，使传统的竞争方式发生了显著变化，呈现出日趋激烈的竞争态势。同时，随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视产品满足用户的需求和服务感受。顾客满意度作为一个服务水平考核指标，从顾客的角度测评服务或产品的多维特征满足用户需求的能力、创造忠诚顾客和收...
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