农发行面试-半结构化 2

工作情境类

对于工作情境问题都是借助情境性问题来考査，主要是基于职场应变、人际危机、活动 策划等未来工作实际情境，为应聘者设置一定的身份，问他将会怎么做。据此来评估应聘者 的能力是否符合我们的要求。情境性问题的设问方式往往是先描述完整的情境，包括为应聘 者设置的身份和所面临的矛盾和问题，再以“你怎么办？你怎么做？你会如何处理？ ”等问 法作为结尾。

常见的解题思路：

明确目标］一|分析重难点 解决问题—总结提升

一、 明确目标

明确题中所给活动和工作的最终目标，即完成时所必须达到的最佳效果和状态。以工作 目标为向导，引领解题思路。

二、 分析重难点，解决问题

分析对实现目标产生直接影响的各个方面，确定为工作的重难点；分别对重难点给出具 体的、可操作的、有针对性的对策。

三、 总结提升

对所做事情的经验进行总结，对突发问题进行深刻反思并提出改进建议。

1. 在年底的考核测评中，你的业绩最低，影响了部门的团队任务，同事们 对你都很不满，你会怎么办？

［参考解析］

由于我的业绩低，影响了团队的成绩，影了部门的团队任务，为此，首先我会真诚地向 团队成员道歉，因为自己的原因拖累了大家，希望可以得到他们的谅解。

其次，我会保持良好心态，努力工作，反省一下自己工作方面的得与失，积极主动地开 展工作。并且，我会根据自身的工作业绩目标与客户资源制定下一个年度的业绩计划，并将 计划指标层层分解、层层加码，争取尽快完成下一年度的业绩机会，在下次考核测评中用自 己的工作业绩换来领导与同事的认可。

2. 如果领导对你的提案一直不满意，可是你自己觉得做得很好了，这时候 你会怎么做？

［参考解析］

工作中遇到领导不满意自己的提案的情况时，我们要善于发现自己的问题，努力沟通， 推进任务的完成。因为“当局者迷，旁观者清”，个人在完成工作的时候通常会注意到一些 细节，而忽略了把握整体和大方向，领导在这个时候提出建议，我觉得这是对我的督促和严 格要求，我会重视领导的意见，进行沟通和修改。

首先，我会和领导沟通，希望领导给我提出意见，在哪些地方不满意，可以给我进一步 指导，作为修改的基础。其次，我在了解到所在问题后会将不满意的地方进行修改，力争让 领导满意。工作中存在不同意见是很正常的，我会将不同意见以书面形式整理出来或者详细 汇报给我的领导吗，争取将提案做到最好。

3. 你初入单位，老同事经常帮助你，可是过了一段时间之后，他老是把他 自己的工作推给你，你怎么办？

［参考解析］

同事之间相互帮助不仅有利于团队和谐，更是工作需要。初到单位得到老同事的帮助是 我的幸运。我也应该积极为单位多做贡献。面对题目中的这种情况，我会作如下解决：

老同事交给我工作，是对我的栽培和信任，我应该克服困难，积极完成。但我必须要认 清自己的能力和精力，做到量力而行。对于我可以胜任的任务一定要保质保量的完成，对于 我目前不能胜任和精力不及的工作，绝不可以大包大揽，要找到机会向老同事说明情况，请 他谅解。

4. 假如你作为银行的一名柜台工作人员，有个老爷爷急着要取款10万元 转给小孩，在此之前没有跟柜台人员预约，在这种情况下你该怎么处理？

［参考解析］

作为一个柜员，按照单位的制度为客户服务是我们分内之职，我一定会在原则允许的 前提下，妥善解决好老人问题。

首先，安抚老人的情绪，希望不要着急，不要慌张。询问老人否是必须取走现金，并向 他讲解如果不是必须取走10万元现金的话，可以做转账处理，则不需要预约。

其次，待老人明白情况了之后，如果他可以做转账处理的话，我会认真帮他办理好这项 业务。如果他必须取现的话，考虑到他着急的特殊情况，我会向上级领导汇报，询问今天现 金库存情况，请示领导是否为其开启绿色通道，或是协助他通过ATM机和其他网点完成取现 目标。

5. 某县城中小银行刚开通手机银行业务，与其他银行相比，由于该业务开 通时间较短，市场认可度不高，如果由你推广该业务，你会怎么办？

［参考解析］

在小县城推广手机银行，不仅能扩大我行的业务，更能提升我行的服务品质。但是在小 县城推广手机银行也面临一些困难，例如，小县城的客户相对思想保守一点，对手机银行认 可度低，小县城生活节奏相对较慢，对手机银行的需求度没那么高。如果我来推广手机银行， 我会做好以下几个方面的工作。

首先，针对小县城的客户进行调査，了解他们对手机银行的认知度和需求度，了解他们 对手机银行的顾虑。据此做好评估，制定推广方案。

其次，釆取多种有针对性的方式进行推广，在银行网点的电子显示屏运用口号化的语言宣 传手机银行，培养客户对手机银行的接受度；通过柜员和大堂经理对办理业务的客户点对点的 推广手机银行，讲解手机银行的好处；在社区和大型商场入口处设置宣传点，引导推荐行人下 载使用手机银行；为了更好配合推广，我们也要推出_些优惠活动促进手机银行的推广。

6. 工作后把你分到一个投诉多、环境不好的网点，请你对这种情况提出改 善建议。

［参考解析］

初到单位，首要任务就是尽快适应环境，上手工作。但面临题中情况，我的建议如下：

第一、对网点的员工加强培训，主要培训内容包括专业知识、操作流程和服务态度，确 保我们能做好本职工作；

第二、对于投诉要科学处理，不仅要让被投诉的员工引以为戒，积极改正，还要让投诉 的客户满意我们的处理，继续信赖我们银行；

第三、改善网点环境，对于老、旧、坏的设备进行维修和更换，搞好网点的卫生环境； 更重要是做好网点软环境的改进，做好网点内的企业文化的宣传布置等。

7. 银行的工作繁多繁杂，有时候还伴随着客户的抱怨、谩骂，你怎么看？ 如果遇到这种情况，你怎么办？

［参考解析］

银行属于服务行业，帮助客户办理存款、贷款、银行卡、清算、理财、托管、担保等业 务，由于工作性质的原因，在日常工作中难免会由于沟通不畅或是其他原因，遇到一些客户 会对我们的工作产生不满，抱怨、谩骂的情况也时有发生。作为服务行业的工作人员，遇到 这样的情况时，说明我们的工作还没有做到位，没能满足客户所提出的要求，因此，客户抱 怨甚至是谩骂都是可以理解的，说明我们在工作态度和工作方法方面还有待改进和完善。

作为一名银行从业人员，如果是我在工作中遇到了这种情况,我首先会向客户表示歉意， 承认自己的错误,表达自己诚恳的态度来帮助客户解决问题。如果是由于自己对业务不熟练， 那么我会在今后的工作中努力提高自己的业务水平，多向其他工作经验丰富的同事请教和学 习，正所谓“干一行、爱一行”，只有勤于学习、苦练技能，才能在岗位上做出更多的贡献； 如果是由于自己的态度不够诚恳和谦逊，我会加强“客户至上”理念的学习，时刻注意自己 的工作态度，多观察其他业务水平较高的同事们在接待客户时的表现，从自己身上找出不足 之处加以改进。

8. 如果你是一名柜员，一号柜台总暂停服务，你是二号，所以你的柜台前 总是人特别多，而且你工作比较慢，客户对你的服务不满意，要投诉你，你该 如何应对？

［参考解析］

遇到题中的这种情况，我会这样应对：首先，一号柜台的同事总是暂停服务，可能是由 于他有其他的工作或是个人私事需要处理，作为同事，我应该体谅他并且主动帮助他承担一 部分工作，所以来我柜台办理业务的客户较多，我也不会因此而抱怨、产生不满的情绪，而 是应该加快办理业务的速度，总结经验，改进工作方法，提升办事效率。

其次，因为我办理业务的速度比较慢，导致客户对我的服务不满意要投诉我。面对这种 情况，我会马上向客户道歉，向他解释上述原因，并且表示我们的工作宗旨是让客户满意， 我也一定会认真谨慎的为他办理这项业务，保证不会出现任何差错，希望能够得到他的理解。

9. 你是一名柜员，一位老年人在你给他办理业务的时候按下了不满意的选 项，此时恰巧领导过来了，对你进行了批评，你怎么办？

［参考解析］

如果我在为客户办理完业务之后客户给了我“差评”，而此时正好被领导看到，遇到这 样的情况确实很尴尬，但是我会釆取积极的态度来应对这一问题。首先，对于领导的批评我 一定要虚心接受，并且自己反思自己在为客户办理业务时可能引起客户不满意的地方，看看 是什么原因使得这位老人给了我一个“差评”。

其次，我会及时上前询问老人，询问他给我“差评”的原因，如果是由于老人年纪较大， 并没有听清楚我的问题，只是随着我的引导而办完了业务，但是对我的服务并不满意，那么 我会向老人道歉，并且在今后的工作中一定要注意区分不同年龄层次、不同身体状况的客户， 做好业务介绍工作，竭诚为客户提供满意的服务。如果是因为老人没有看清楚服务按键，误 将“不满意”当成“满意”，我也会感谢老人给我的肯定，并且还会向他询问对于我们工作 的一些建议和意见，将客户的意见作为今后努力工作的方向。

10.银行的工作总是做重复的事情，导致员工工作压力很大。为此，银行要 组织减压的活动，你有什么好的建议？并介绍一下你的具体思路。

［参考解析］

重复性工作会带给人枯燥乏味和压力，而银行的工作内容就属于这一类。因此，我们应 该组织一些帮助员工减压的活动，我建议在工作之余举办一次茶话会，让员工们在轻松的氛 围中彼此交流，从而达到释放烦躁、缓解压力的效果。

第一，茶话会的时间，应该选择在周五晚上或者周六，让大家在完成了一周的忙碌工作 后获得休息；茶话会的地点，可以选在银行的活动室，如果经费允许，也可以选择活动大厅、 日租房等地点；茶话会的人员，除了我们的员工之外，为了让大家放松，允许员工携带家属、 孩子一同加入进来。

第二，茶话会所需的物品、场景布置。首先，场地布置也应以轻松为主，光线明亮、背 景音乐要柔和、放松，如经费允许，还可以放置一些绿植或鲜花；其次，根据前来人员摆放 桌椅，让整个活动场景错落而不混乱，温馨而不拥挤；最后，还需要购置香茶、饮料等饮品 和糖果、小甜品和水果等食品。

第三，茶话会的活动内容，应以游戏和文艺表演。我会准备一些小游戏，以让更多人参 与进来、放松精神为主要目的，游戏胜利者可以获得奖品，游戏失败者则需要接受惩罚，奖 惩内容都需事先进行准备，奖品为一些实用的小礼品，惩罚内容为让失败者表演节目，或者 抽签进行大冒险。事先我也会与一些有才艺的员工进行沟通，征得他们的同意，请他们根据 自己的特长准备一个节目，在茶话会上为大家进行表演。

相信这样的小型茶话会一定能够起到减压的作用。如果茶话会的减压效果好，员工反响 好，可以考虑建立长效机制，定期举行。