人民调解案例（二）

案例1：

2017 年 9 月某日 9 时 50 分许，李某某驾驶川××××小型面包车由甲镇某某村往乙乡某某安置房方向行驶。途中，在某小区门前与停放在道路右侧的轮椅车发生刮擦，造成轮椅车上乘坐人廖某某受伤。伤者廖某某被立即送医救治，诊断为：重型颅脑损伤，于五日后在某医院医治无效死亡。本起交通事故发生后，交警中队作出事故责任认定书，认定：肇事者李某某因观察不足，操作不当的行为违反了《道路交通安全法》第二十二条第一款“机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规规定，按照规范驾驶、文明驾驶”之规定，其过错行为在事故中起全部作用；受害人廖某某无过错。根据《道路交通安全法实施条例》第九十一条规定，李某某应承担事故全部责任，廖某某无责任。

双方当事人在纠纷处理过程中，就死亡赔偿金、精神损害抚慰金等赔偿事宜，经反复协商未能达成一致意见。死者家属方多次到事故中队，强烈要求尽快解决本起交通事故纠纷。在交警中队引导下，双方当事人共同向区道路交通事故损害赔偿纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。

调解过程：

（一）了解双方争议焦点，规划调解方向

（二）征询事故责任认定意见，奠定调解基础

调解员根据事故责任认定书，耐心细致地向双方当事人讲解《道路交通安全法》《道路交通安全法实施条例》相关条文，明确了交通事故各方当事人在交通事故中参与活动，应当承担的相应责任。在调解员一步步的引导中，双方当事之间形成了较好的沟通和信任基础，对本起道路交通事故责任认定无异议，有利于推动调解工作。

由于受害人年龄较大、自身疾病多、病情复杂，双方当事人对受害人死亡是否与本次交通事故有直接因果关系存在争议。调委会建议做司法鉴定，以便确认二者是否存在关联性。在调委会引导下，经双方当事人申请对廖某某死亡直接原因进行司法鉴定，四川省某某司法鉴定中心以【 2017】病鉴字第××号《关于廖某某死亡原因的司法鉴定意见书》提出鉴定意见：被鉴定人廖某某系重型颅脑损伤后继发肺部淤血感染伴多器官功能衰竭死亡。因此，应当认定廖某某死亡与本起交通事故有直接因果关系，本纠纷案件所涉及的赔偿范围、赔偿标准应当以此鉴定意见为参考依据。

（四）针对当事人之间争议焦点，宣讲政策法律法规，促进依法合理处置纠纷

案例2:

2021年11月3日，红宝石街道国宝社区居民杨某某骑摩托车路过某小超市门口时，超市中一小狗突然窜出，由于紧急刹车导致杨某某摩托车侧翻，杨某某小腿当时不能挪动，双方在超市门口因为事故发生原因及赔偿问题发生争执，产生纠纷，社区调解员接到网格长上报后立即赶到现场，对于双方矛盾纠纷予以调解。

调解过程：人民调解员到达现场后，先简单听取了双方当事人的意见，由于杨某某此时小腿不能挪动，经调解员沟通劝说，双方当事人同意先将杨某某送到医院进行检查，之后再沟通确定具体调解时间。双方达成一致后，调解员立刻将杨某某送到医院，经检查杨某某为小腿轻微骨折，骨头没有明显移位，使用石膏进行固定帮助恢复。检查结束后，调解员联系双方当事人征求双方意见，确定一周后在社区调解室进行调解解决问题。

约定的调解日期当天，人民调解员召集双方当事人来到国宝社区人民调解室。双方当事人分别阐述了自己的意见，杨某某认为自己摔倒是因为紧急刹车，如果不是因为小狗突然冲出来，怕撞到小狗，自己也不会紧急刹车导致骨折，并且受到惊吓，要求超市店主赔偿自己的医药费及精神损失费。超市店主认为自己家小狗跑出去也不一定是导致杨某某摔倒的主要原因，冬天路滑，也不能都怪自己，而且杨某某要的太多了，精神损失费自己不应该赔偿，轻微骨折也用不了那么多钱。

在沟通的过程中双方当事人十分激动，调解员不断安抚双方情绪，首先做起超市店主的思想工作，调解员温馨提醒她，新出台的《民法典》第一千二百四十五条对饲养动物损害责任做了一般规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。“作为小狗的主人咱们是有监督管理职责的。”“小狗虽未直接接触杨某某，但因其追赶、逼近等危险动作导致杨某某摔倒受伤，咱们应该承担相应的侵权责任。”而且大家都邻里邻居的住着，有什么事还是要好好商量、和谐相处。然后又对杨某某进行劝说，“我们经常说的精神损失费在民法上称为精神损害赔偿，精神损害赔偿是指受害人因人身权益受到不法侵害而使其遭受精神痛苦或精神受到损害而要求侵害人给予赔偿的一种民事责任。”虽然咱们身体受到了伤害，但根据法律规定还不足以达到赔偿精神损害的要求，希望其能够合理索赔。经过调解员动之以情、晓之以理的劝说，最终双方态度缓和下来，表示愿意听从调解员的意见，协商解决问题。

案例3:

火电社区赵女士是陈大妈的孙女，这些年来相处和睦，然而，祖孙两人因房产继承的问题起了纷争。经了解，十多年前，陈大妈的儿子离婚后带着女儿与陈大妈夫妻一起生活，后来儿子因意外去世，仅剩下孙女赵女士和老两口相依为命。由于陈大妈的丈夫赵老爷子身体不好，患有多种疾病，赵女士成年后积极照看病重的爷爷，这样也造成赵女士经济和生活压力很大，后来赵女士的爷爷病故后，赵女士因赡养过爷爷目前也正在赡养陈大妈，便想将爷爷的房子过户到自己名下，理由是陈大妈年纪大了需要自己赡养而自己的经济和生活的压力很大，有了这份房产自己以后生活上有一份保障，甚至可以贷款干一些事业。然而，陈大妈则认为自己没有其他亲人了，这房子早晚是赵女士的，赵女士过早的取得房产之后万一不对自己尽赡养义务了怎么办，而且拿去抵押后，自己以后的生活完全没有保障，二人因此互不相让。陈大妈渐渐发展到见到赵女士就大吵大骂，而赵女士也不能说服陈大妈，最后发展到互不理睬的程度。

近期，陈大妈提出要将房产的问题彻底解决，恢复跟赵女士以往的祖孙亲情，从而得到更好的照顾，遂至杜达乡司法所找到人民调解委员会申请调解。

调解过程：人民调解员接到申请后，首先着手了解双方矛盾缘由，并立即进行了走访调查，摸清事实情况。在初步的调解中赵女士表示只要陈大妈不来谩骂，任何事都可以商量，每次争吵自己都会头疼好几天。调解员又找到了陈大妈，陈大妈则态度坚决，表示自己一定要得到过世丈夫的房产，一定要“打官司打到底”，不达目的不罢休。争吵中，赵女士表示没有房产很难继续赡养祖母，祖母百年之后要是将房产给别人，那自己也会陷入困境，因为自己给爷爷看病花光了积蓄还欠了点钱“没有这个房产自己也没法活了”。

虽然调解暂时陷入了困境，但调解员并没有放弃，凭着多年的工作经验调解员感到，所谓清官难断家务事，要从房产归属为祖孙俩进行调解很困难，两人的矛盾还是需要从亲情的角度来化解。一次次的主动联系陈大妈，终于陈大妈同调解员的话逐渐多了起来。在谈心中，调解员撇开房产纠纷，同陈大妈聊聊她们祖孙俩的家常事，随着话题的增多，调解员了解到其实这对祖孙俩以前的关系很融洽，当初为了给陈大妈的老伴治病孙女四处借钱很不容易，陈大妈为此很是感动。调解员劝说陈大妈冷静下来，好好的想一想自己的年纪大了管理和经营财产的能力不行，交给亲孙女让孙女安心是一个好办法，想一想当时孙女为爷爷治病的情形陈大妈的晚年是有保障的。在多次苦口婆心的劝说下，陈大妈的态度有了缓和，但还是坚持房产不能全部给孙女。

祖孙俩矛盾的缓解让调解员看到了亲情的力量和调解成功的希望。于是，人民调解员再次找到祖孙俩，为她们分析利弊，希望祖孙俩心平气和的当面谈一谈，彻底解决矛盾。2021年9月，祖孙俩在杜达乡人民调解委员会共同参加了调解。起初，陈大妈一看到孙女就按捺不住怒火，开始数落孙女对她爱答不理的不是，赵女士也不多言起身就想走，眼看矛盾又要爆发，调解员一把拉住了孙女，低声地向赵女士表示让陈大妈先说，让她发泄说完就可以了。在奶奶发泄完之后，调解员又对孙女语重心长的劝导，“毕竟血浓于水，作为孙女不应该只看到奶奶的不是，也应该体谅难处”。待双方的情绪平复下来后，人民调解员又从法律的角度为两人分析她们之间的房产纠纷。听了人民调解员的话后，陈大妈也逐渐冷静了下来，经过人民调解员的努力，祖孙俩达成一致意见。

调解结果：陈大妈放弃房产继承权，将房产给孙女赵女士继承，但是在陈大妈百年之前赵女士不得变卖、抵押或租赁该房产；赵女士搬回来同祖母共同居住并继续赡养陈大妈。双方签订调解协议时，赵女士眼中沁着眼泪并且提出要跟奶奶一起去为赵女士的爷爷扫墓，祖孙二人对调解结果非常满意。（完全可以用设立居住权解决）

案例4:

甲某某是八砖社区的居民，乙某某与其是邻居。甲某某不在此房居住10余年之久，期间乙某某在翻建仓房时占用甲某某家大约0.5平方米的土地，乙某某在此前并未与甲某某进行沟通,待甲某某回来时乙某某家仓房已经翻建了多年，如果拆扒重建需要一笔较大资金，甲某某看在都是老邻居的份上没有计较此事。但是今年甲某某再次回来后，院子中的果树被用拉锯割断了，菜窖里面倒满了脏水，墙头也倒了，并且在他家的院子里种起了青菜（太奇葩惹）。甲某某与乙某某谈过2次，但是乙某某年岁已高，在与其亲属沟通后，并不承认是他们所为，无奈之下，甲某某来到八砖社区人民调解委员会申请调解。

调解过程：在接到甲某某的调解申请后，八砖社区人民调解委员会调解员第一时间介入，到达现场进行实地走访，首先查看了现场情况，包括整个房子及其院落。现场的情况与甲某某的描述基本一致，围墙已经倒塌，院内的果树也已经被砍，菜窖里面都是垃圾和脏水。甲某某又拿出了房地局出具的证明、土地使用权的图纸，以证明其对这片房产的所有权。与此同时调解员对甲某某和乙某某共同的邻居们进行了走访，通过现场调查和多方走访了解，基本可以确定甲某某家所遭到的破坏均为乙某某家所为（事实认定）。调解员与甲某某来到乙某某家，进行了现场沟通调解，面对调解员前期调查出的的诸多证据佐证，乙某某家承认了甲某某家的情况确实是自己家所为。调解员与派出所管片民警对乙某某家人进行了批评教育，告知其作为邻居不能侵占邻居的土地，私自对甲某某家的院子树木进行破坏，这些都是违法行为，甲某某念其老邻居的情分没有追究责任是大度的表现，应该知错就改。之后调解员时秀华从情感角度对双方进行思想疏导工作，这件事情谁也不愿意发生，但是出现了此事，大家既是邻居，往常关系相处的比较融洽，如今出现这件事情，大家都低头不见抬头见的，邻里间都要互相体谅一下换位思考问题。在经过调解后，乙某某明白了自己问题，当即向甲某进行了赔礼道歉，并承诺对甲某某家房屋修建进行补偿。（恢复原状，也可以设立地役权）

案例5:

本案涉及的当事人D某、W某、C某三人均为富拉尔基区城市人口，D某、W某在同一家单位上班，私交较好，C某经营烧烤店。

2021年2月23日18时，D某、W某还有其两人共同的朋友共计5人一起在C某的烧烤店吃饭。就餐时，D某和W某因为聊天意见不同发生争执，后被朋友劝开。之后因为D某和W某又喝了不少酒，二人就刚才的问题再次产生了争执，且越吵越大声，期间烧烤店的老板C某同在场的其他3位朋友一起进行劝说，D某、W某因为饮酒的原因，情绪特别冲动，朋友们将二人拉开后，劝导各回各家。但是在从包间离开到烧烤店大厅时，D某突然冲上前打了W某，W某被打后进行了还手，双方厮打在了一起，C某和其他3位朋友进行拉架，厮打过程中D某和W某将烧烤店的食品柜弄坏。

第二天，C某向D某、W某要求赔偿食品柜，W某认为二人发生冲突起因是D某先动手的，而且自己也受了点伤，应该是D某赔偿。D某认为赔偿应该是二人一起，如果让自己陪的话就不行。C某没有办法，来到红岸街道人民调解委员会申请人民调解，挽回自己的损失。

案例评价：本案中争议的焦点是三方赔偿的主要责任人的认定，D某和W某虽然进行了厮打，但是都是轻微伤，不严重，双方还是同事，平常关系还不错，主要的原因还是在好脸面和置气上，只要将双方的气捋顺了，调解就水到渠成，最后的结果也是这样的。

虽然按照最高人民法院《关于审理人身损害适用法律若干问题的解释》《民事诉讼法》《侵权责任法》等法律的相关规定，D某、W某的赔偿金额应该比协议多，而C某收到的赔偿款要比协议的少，但是人民调解工作的目的是化解矛盾纠纷，在不违反大原则的情况下，将矛盾纠纷化解才是重中之重。

案例6:

近日，临淄区市场监管局人民调解委员会接到一位谢先生的投诉电话，说他在某卫浴店购买智能马桶一个，安装后发现“货不对板”，引发矛盾纠纷，争执不下、互不相让，遂向区市场监督管理局人民调解委员会申请调解。

调委会立即指派两名专职调解员前往谢先生家中现场了解情况。原来，谢先生是为其85岁老母亲购置的智能马桶，老太太看中店内展示样品遥控器按键适合老年人使用才购买，结果上门安装时，店家提供的是新版本的遥控器，虽然店家告知了在场的谢先生并取得其同意后安装，但老太太回家后发现遥控器款式与店内样品不同，认为店家存在欺诈行为，要求退货。店家则认为马桶无质量问题，是与谢先生说明后同意安装的，且已经安装使用影响二次销售，不同意退货，由此引发纠纷。

了解情况后，调解员又找到店家说明情况，首先向店家分析利弊：虽是货到付款，不存在欺诈行为，但店内摆放样品未及时更换配套遥控器，存在工作疏漏才导致纠纷发生，店家应当负有主要责任。再者，老太太已85岁高龄，若处理不当引起老太太其他不可预知的情况，问题就更加严重了。通过调解员耐心劝解，店家最终同意退货退款，但要求扣除安装工人拆装人工费用200元。

做通店家工作后，调解员再次与谢先生进行沟通，明确指出如果在开箱验货发现问题后及时与母亲把情况说明，征得她的同意后再安装，那就能够避免纠纷发生，卫浴用品使用后退货是非常影响二次销售的。但看在老太太年事已高的特殊情况，店家做出最大让步，退货退款，但谢先生需要承担马桶拆装费用200元。谢先生表示老太太肯定不同意。调解员进一步劝解，老太太未到场，作为子女孝敬老人也要讲究策略方法，对老太太说个善意的谎言又何妨，只要让老人满意高兴就行。最终谢先生同意承担200元拆装费用，双方达成协议，调解成功。

市监调委作为调解消费纠纷的第三方，既要保护消费者的合法权益,也要维护商家正常经营秩序,调解力求做到公平公正。面对不同的消费群体矛盾纠纷，一定要从买卖双方实际出发，采取不同的调解方法，因案施策。本案调解成功的关键在于调解员综合利用“情、理、法”与双方深入沟通，最终店家做出让步，买家心中孝道这一中华民族传统美德又被充分挖掘从而降低诉求，最终纠纷圆满解决。

案例7:

2018年5月，胡某等四人受雇于包工头王某，从事位于青村镇青高路某产业园建筑工程项目的外墙脚手架的搭建工作，双方口头约定：每平方米外墙劳务费8元人民币，外墙平方共计18024平方米，项目完成胡某等四人就能获得劳务费144192元，王某预支每人每月1000元，剩余劳务费至工程结束全部结清。2019年5月，该工程全部完毕，胡某等四人只拿到包工头王某每人三个月1000元的预支，剩余劳务费胡某等四人多次向王某要求结算，王某均以分包方深圳某建筑公司未结算工程为由来搪塞。随着时间的推移，到2020年5月，胡某等四人讨要劳务费还是毫无进展，王某还是以分包方未结算工程为由来搪塞，并希望胡某等一行人至深圳某建筑公司去讨要。2020年5月胡某等四人来到青村镇信访办寻求帮助，之后信访办将此纠纷移交给青村镇人民调解委员会进行调解。

调解过程：受理此件纠纷后，调解员从胡某等四人处了解到，工程结束后，包工头王某就到江苏南通的新工地去了，胡某等四人曾赶至江苏南通去讨要，可王某以各种理由推诿结算劳务费，无奈之下才会到信访方式寻求帮助。调解员安抚胡某等人的情绪；随即调解员电话联系了王某，王某对该笔劳务费是认可的，因为王某承接的位于青村的产业园建筑项目，在工程进行中工程的原材料都是由王某进行垫付的，导致王某手头资金紧张，王某与深圳某建筑公司所签的合同约定，工程结束工程款支付75%，剩余尾款要等到工程验收完成才能结算，所以导致一直拖欠着胡某等四人的劳务费，如胡某等人要结算劳务费，就去深圳某建筑公司去讨要。调解员指出胡某等人只与王某发生雇佣关系，与深圳某建筑公司是没有劳务关系的，王某作为承揽人未充分考虑承揽工程的风险，不能以此为理由拖欠劳务费，希望王某能以积极的态度处理此事。王某承诺只要工程尾款到位会马上结算胡某等人的劳务费。但是，等了整整一年的胡某等人自然不肯再信任王某，要求王某马上结算劳务费。

调解一时陷入了僵局，调解员认为该起纠纷的解决还需要深圳某建筑公司的介入，调解员从王某处得知了某建筑公司负责人的联系方式，随即与该建筑公司的负责人进行了沟通，希望该公司能在剩余尾款未支付部分，先行垫付该笔劳务费，这个方案得到了该建筑公司负责人的认可和配合。调解员随即约定日期三方至调解室签订调解协议书，最终该起纠纷在调解员不懈努力下得到完美化解。

案例8:

赵某与顾某系房东和租住人关系。2020年4月2日下午14点30分左右，顾某租住房屋发生一起火灾事故。当时房屋中房东与房客都不在家，是邻居发现情况后拨打119和110电话。该次事故由于消防救援队及时到场扑救，故对财产没有造成很大损失。事后经消防部门勘查，火灾是由于室内电线老化引发的。事故发生后，赵某与顾某在协商补偿金额方面产生争议，赵某愿意补偿顾某物品损失贰仟元，但顾某要求补偿壹万元。双方无法协商一致，故向镇人民调解委员会申请调解。

调解过程：调解员先后听取了双方当事人的要求及理由。顾某提出补偿全部物品损失约壹万元左右。赵某感到有些过高，其实际损失肯定没有这么多，就一些衣服、日常用品及一些家具，这些物品也不是新的，有的已经用了几年了，故赵某愿意补偿顾某经济损失贰仟元。顾某认为，本次事故是电线老化引起，是房东的责任，要添置新的物品需要较多钱，自己的要求在情理之中。

对于赵某，调解员向他分析本次事故造成顾某财物损失，虽然不是很贵重的物品，但如果重新购置，按照目前市场价格，贰仟元肯定是不够的。赵某表示愿意再增加壹仟伍佰元。赵某这边情况有了转机，但行不行还要同顾某沟通。

调解员了解到顾某在赵某家中已经租住了好几年，平时双方相处较好，也从来没有发生过不愉快，相互之间比较尊重。有这样的一层关系，调解员从法、情、理上进行分析引导。首先，按照有关法律规定不可能全部按新的物品价格计算补偿金额。其次，再说谁也不想发生这种事故，在房东家住了这么多年，双方以往和睦相处，看在这份情面上，能否将补偿款金额降下来点。

经过几番对双方当事人耐心的劝解，这样几个一增一减，顾某表示接受赵某给予的补偿金叁仟伍佰元，至于其余损失不管多少由自己承担。

案例9:

胡某与马某系夫妻关系，双方结婚后一直未生育子女，两人的生活起居一直由外甥许某照料。2003年12月22日，胡某与马某共同购买了一套商品房。2008年11月5日，胡某通过公证将该房屋属于自己的份额赠予许某。2020年3月28日，胡某过世。现许某要求继承胡某的房屋份额，马某不配合其办理房屋变更登记，故向法院提起诉讼。区联调委于2020年5月14日接到区法院的委托，接收案件后于当天启动调解程序。

调解过程：此次案件是遗嘱继承纠纷，调解员认真翻阅材料并熟悉案情，与指导法官沟通。经过与申请人、被申请人双方的沟通，约定于2020年5月21日上午9点在区人民调解中心调解室进行现场调解。

申请人许某与被申请人马某早早来到现场，双方一开始以母子相称，调解员对此产生怀疑，立即询问马某：双方婚后是否育有子女？马某表示双方确实未生育过子女，其与许某在生活中一直以母子相称。许某称此次起诉是由于之前双方因为房屋继承产生过矛盾，才会诉至法院。被申请人许某表示：胡某于2020年3月28日过世，其已将胡某身后事处理完毕。胡某通过遗嘱公证的方式将属于自己的份额赠予许某，马某表示同意配合许某办理变更手续。于是调解员继续追问马某，“阿婆，你现在神志是否清醒？你的‘儿子’有对你威胁什么的吗？”马某立即回答：“我岁数虽然大了，但是神志清醒，目前住在养老院，不过许某平时对我一直挺照顾的，我是自愿过来的。我愿意配合的。”这才让调解员放下了心中的石头。调解员核实完双方身份信息后并宣布调解的相关纪律和原则，双方无异议后，便分别让双方陈述他们的诉求，随即开展调解工作。经过一番调解后，双方同意签订协议书，调解过程比较顺利。

由于本案发生在《民法典》正式施行前，对于遗嘱继承这类纠纷，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国继承法〉若干问题的意见》第42条规定：“遗嘱人以不同形式立有数份内容相抵触的遗嘱，其中有公证遗嘱的，以最后所立公证遗嘱为准”。公证遗嘱具有最高的法律效力，本案中属于马某的份额还是由马某自行处理，许某依法继承属于胡某的份额。