政府危机公关案例分析

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一、政府危机公关

在公共关系学中,有一种公关叫做危机公关,不管是个人、企业或者是国家(政府)都会遇到各种各样的危机,怎样公开公正并迅速化解危机,便是危机公关的主要内容,危机公关处理不当,会导致民众对政府的信任下降;引发民众恐慌,使事态进一步扩大,甚至失控;严重破坏政府形象,而如果处理得当,会增强民众对政府的信任,增加民众同政府间的凝聚力,美化政府形象,巩固政府的统治基础。

在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下,公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发,成为社会管理中不可回避的重大挑战。

二、案例分析

成都公交车燃烧事件

2009年6月5日，四川成都9路公交车在川陕立交下桥处发生燃烧，造成27人遇难74人受伤，7月2日该案告破，系故意放火案，犯罪嫌疑人张云良已当场死亡。

大火仅仅燃烧了几分钟，带来的煎熬却如同一个世纪一样漫长。所有的关心都聚焦在公交车乘客的伤亡情况下。

民众议论开始汹涌起来，一时间质疑声四起，矛头指向公交公司。

经过三天调查后，6月7日第五次新闻发布会再次召开。“有人携带易燃物品上车”成了最后的定论，“有人携带易燃物品上车，不排除过失或故意引发燃烧，但可以排除爆炸引起燃烧”。之后的舆论又转向了公交车是否能进行安检，公交车超载问题什么时候能解决。唯一一个谜就是点火原因还没有查明。新闻发布会最后“呼吁知情人员积极向公安机关反映相关情况”公交车燃烧事故基本告一段落。

上海外滩踩踏事件

2014年12月31日晚,上海外滩陈毅广场聚集了许多看跨年夜5D灯光秀的人们,整个陈毅广场十分拥挤。23时35分许,广场上发生了群众拥挤踩踏事故。截至2015年1月2上午,36人死亡,至少49人受伤,伤者多数是学生，就踩踏事件而言,相关政府部门具有不可推卸的责任,对于整个活动的风险估计不足而疏于管理,但在整个危机公关的过程中仍有许多值得称道的地方。

总体来说,相关政府部门在外滩踩踏事件危机公关过程中谨遵危机公关的5个原则:承担责任原则,真诚沟通原则,速度第一原则,系统运行原则,权威证实原则。事故于12月31日当晚11时35分发生,事故发生后的第一时间就有执勤民警在外滩引导客流绕开伤者,避免造成更大的伤害和进一步的骚乱;在凌晨1点就与上海市医疗急救中心联系,对伤者进行及时有效的抢救;凌晨4点上海市政府新闻办官方微博即发布踩踏事故的伤亡人数,连夜成立工作组;凌晨5点上海市市长韩正、杨雄连夜部署全力做好伤员抢救和善后处置等工作,第一时间看望伤员;凌晨6点发生实时消息及伤亡人数。

通过一系列举措,可见相关政府部门紧急部署、各就各位,组成危机公关小组并向上级汇报,利用各大媒体和官方微博将实时消息传递给民众,安抚民众情绪在受害者危机公关方面,事件发生后,上海市委、市政府召开紧急会议,全面部署各项善后救助工作和全市面上安全防范工作。同时对踩踏事件”发生的具体原因进行深入调查。

对于此次事件中的伤者,市领导表示当务之急是全力以赴救治伤员,市卫生计生委等部门要统筹全市医疗资源,动员一切力量抢救伤员,千方百计挽救生命。此外,市政府相关部门及时制定切实可行的补偿赔偿方式以抚恤慰问伤员,妥善安排死难者后事,尽力安抚死难者家属。

马来西亚航班失踪事件

2014年3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司mh370航班与地面失去联系，机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分，失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右，马航发布航班失联官方消息。

8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。

在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。

8日晚，一些媒体报道，失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机，其护照于一年前丢失。意大利外交部证实，这名乘客身在泰国。9日凌晨，奥地利外交部证实，乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机，人在奥地利，2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实，至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝，但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现，一部分家属表示不信任这一说法，只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。

25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。

下午3点半，马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会，家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑，马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问，马大使沉默，只称会转达问题。

根据危机公关5s原则，飞机失联后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。

然而，在整个事件过程中，对于信息的发布，马航除了 no idea ，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。

在对飞机失联的各种可能性依次否认后，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。

三、结语

在新媒体时代，政府的危机公关措施越来越受到民众的重视，针对新媒体环境中的危机事件，政府部门应主动宣传引导，及时交流，积极配合，联动合作，从而快速高效地解决问题。同时，政府部门应该积极学习危机公关知识，强化危机意识，以全新的视角来适应新媒体环境下的政府危机公关要求，从而建构良好的政府形象。

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