【导读】提起“道歉”,人们常会和错误、羞耻等负面词汇联系在一起。实际上,道歉时用对方法,不仅不会尴尬丢面子,反而能为自己加分。自古以来,就有不少能人善用道歉的力量,扭转局面,为自己带来好处。古代民间发生灾难或动乱时,皇帝会下一道特别的诏书,向百姓致歉,这就是所谓的“罪己诏”。史书上记载,建中四年长安失守,唐德宗仓皇逃亡,被叛军一路追杀至奉天城。次年春,他痛定思痛,颁发了一道罪己诏,诏书中历数了自己的罪过后...
提起“道歉”,人们常会和错误、羞耻等负面词汇联系在一起。实际上,道歉时用对方法,不仅不会尴尬丢面子,反而能为自己加分。
自古以来,就有不少能人善用道歉的力量,扭转局面,为自己带来好处。
古代民间发生灾难或动乱时,皇帝会下一道特别的诏书,向百姓致歉,这就是所谓的“罪己诏”。
史书上记载,建中四年长安失守,唐德宗仓皇逃亡,被叛军一路追杀至奉天城。次年春,他痛定思痛,颁发了一道罪己诏,诏书中历数了自己的罪过后,说到:“天谴于上而朕不悟,人怨于下而朕不知”,“上累于祖宗,下负于蒸庶,痛心靦面,罪实在予。”诏中文字真挚动人,很有感召力,颁诏后,“四方人心大悦”,“士卒皆感泣”,民心军心为之大振,不久,动乱即告平息。
所以,道歉的力量,小到可以解决人与人个体之间的矛盾,大到可以影响到整个国家。
那么,如何才能正确的道歉,最大限度地发挥道歉的积极效用呢?道歉学领域权威专家艾伦·拉扎尔的著作:《道歉的力量》,为我们提供了这方面的建议。
这本书的作者艾伦·拉扎尔研究道歉十多年,是国际知名的道歉学专家,也是美国马萨诸塞大学沃斯特分校名誉校长,兼医学院名誉院长,精神病学教授。
曾经一段被朋友背叛的经历,使艾伦意识到,只有道歉才有可能挽回已经破裂的关系,令受害者从痛苦中走出,道歉在人际关系中的作用比我们想象中要大得多。但为什么对很多人来说道歉那么难?为什么有时道歉反而把事情搞砸?艾伦带着好奇,开始了十多年的深度研究,因此有了《道歉的力量》这本书。
书中从心理学、社会学等角度讲述了道歉的意义、道歉行为背后的心理机制,和正确的道歉方法。这本书有非常多案例,都来自历史上和生活中的真实事件,读的时候会比较有代入感,也能帮助我们更好的理解书中的观点。
根据艾伦·拉扎尔的研究,一份容易得到理解和原谅的道歉,必须包含四个要素:认错、真诚地自责、解释和补偿。
伊利诺伊大学教授 Jennifer Robbennolt 做过一项实验,让被试者想象这样的情景:一个骑自行车的人撞伤了一个步行的人。然后给被试者提供两种骑车人的道歉方式:
一种道歉的方式是:“很抱歉让你受伤了,我真心希望你能很快好起来。”
另一种道歉的方式是:“我真的很抱歉让你受伤了。这次事故完全是我的责任,是我骑得太快了,没有仔细看路。”研究结果表明,73%的人都认为后者比较能接受。后一种道歉包含了道歉四要素中的三个:
认错(我真的很抱歉让你受伤了)真诚地自责(这次事故完全是我的责任)解释(是我骑得太快了,没有仔细看路)这种方式充分表露出了悔恨和遗憾,并且勇于将责任归在自己身上。而第一种道歉方式明显缺乏真诚的共情,甚至比不道歉还要糟糕。
另外,在某些道歉中,补偿是非常关键的部分。书中提到一个例子:
艾伦的一个摄影师朋友,不小心将摄影器材掉落在艾伦家的古董灯罩上,造成灯罩损坏,虽然这位朋友再三道歉,但是当艾伦询问他灯罩怎么办时,这位朋友却无动于衷,艾伦感到非常气愤。正如这个例子中的情况,若是有能力补偿却不愿这么做,道歉变会失效。
有些冒犯行为是无形的,比如辱骂或羞辱,这时补偿可以是象征性的,如请对方喝咖啡、吃饭等等。如果实在想不出什么方式,也可以询问:我可以做些什么来补偿你的损失吗?
除了道歉的方式,时机也很重要。
并非所有的道歉都是越快越好,有些道歉需要一段缓冲的时间,甚至还有些道歉需要在事情发生之前讲,具体得视情况而定。
比如,一些个人严重的过失,最好慎重一些,先考虑好如何解释更合适,并思考相关补偿再道歉。这样做也给了被冒犯的一方释放情绪和表达观点的时间。
然而,在某些公共领域,例如企业侵害消费者权益,民众一般会要求立刻进行明确的道歉。如果公司不立即做出响应,企业名誉会遭受到极大地损失。
还有一些情况需要提前道歉,例如参加会议时,预知自己可能要在会议结束前离开,那么这时最好提前告诉大家,说声抱歉。
有时我们会发现,道歉后情况不仅没有得到改善,反而变得更糟。很可能就是道歉的过程中,误踩到了一些雷区。
一些典型的道歉雷区有:
含糊不清或不完全的认错认错时有附加条件(“如果错已铸成”)质疑受害者是否真的遭到伤害(“要是有任何人受伤……”)尽可能地轻描淡写(“事实上这没什么”)伪道歉(语带同情地说“对不起”)……等等其中最常见的就是:尽可能地轻描淡写,试图减轻或推卸责任。比如,书中有一个航空公司的案例。
加拿大航空曾因为与飞行员发生合同纠纷,在两天内取消了46趟航班,影响旅客数千名。事后航空公司的声明中讲到:
“别忘了,这不过是650个航班中的一部分而已。我知道这给很多人带来了不便,我们也为此道歉,不过这真的没什么。所有受到影响的客户都已经改签了。”这则道歉企图用数字的对比,来淡化事情的严重性。其效果就像在说,一架三百多人的航班发生了空难,其中有两人罹难,这样的损失真是微乎其微呀!
这样的道歉方式,使得数千名行程被影响的、余怒未消的旅客,更加愤怒和不满,对航空公司的形象也产生了负面的影响。
类似的观点,黄执中老师在《好好说话》节目中也有提到,道歉时有两条绝对不能碰的红线就是:1)试图淡化,说事情的结果并没有那么糟;2)试图澄清,说自己要负的责任并没有那么大。
关于道歉的几个要点,最后我们来总结一下:
1、一份有效的道歉需要包含四个要素:认错、真诚地自责、解释和补偿。
2、道歉需要选择恰当的时机,并不是越早越好,有时需要一段缓冲时间,有时还需要提前道歉,具体得视情况而定。
3、道歉有一些千万不能碰的雷区,其中最典型的就是:尽可能地轻描淡写,试图减轻或推卸责任。
为什么我们要费尽心思研究和学习如何道歉呢?
我们都知道,对于受害者,有效的道歉能够疗愈伤口,确信人际关系中的安全感,恢复自尊与尊严。但很多人可能还没意识到,道歉不仅仅是有利于受害者,对道歉的人本身也有很多积极作用。
《道歉的力量》这本书中有提到一位71岁的老人,写了一封信给一个朋友,为自己60年前的一次过失道歉。获得对方的原谅和拥抱后,他终于从长久以来挥之不去的内疚感中解脱。
2013年,苹果CEO库克就iPhone在华售后服务政策的问题道歉,并实施补偿措施,重新赢回了中国消费者的尊重。
开头提到的“罪己诏”中,唐德宗罪己以得人心,最终达到民众团结一致的局面。
对于道歉的人,道歉是一种自我救赎,能够为自己赢得尊重,并实现利益最大化。
所以,让我们积极地看待道歉这件事吧!希望从此以后,面对过失,我们都可以勇敢而优雅地说“对不起”。
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