一块带血的鸡肉，能看出这家餐厅多少个问题？

周末去一家餐馆吃饭，媳妇想吃大盘鸡，我特意问服务员快吗？得到肯定回复以后，就点了一份。

好家伙，大概等了有小15分钟， 20个肉串都撸完了，大盘鸡才上来。（此时内心已经有点微微的小不爽了）

上来以后，肉没味，土豆夹开也是白的。emmmm，忍，凑合吃吧。（虽然更不爽，但他们家炒面还不错，以后不点大盘鸡就得了）

没吃两口，媳妇给我看了一个鸡块，里面居然还带血水。好家伙，这次是真的不能忍了。转过头去大喊：老板，你们家大盘鸡难吃也就算了，怎么鸡块里还带血呢，来，你来看看。

服务员走过来，啥也没说，端起盘子就回炉了，我估计不是她不想说，而是根本不知道该怎么办，老板更是啥表示也没有。回锅端上来，越吃越不是滋味，索性摔筷子结账走人了，一分钱没少。

直到这个时候，这家店才彻底进入我的黑名单。

大家应该都要有一个共识，获取新顾客是维护老顾客成本的5倍，餐饮盈利的关键永远是做好你老客户的复购。

那复购跟什么有关呢？这个时候千万不要想，做什么营销，绑定什么会员，玩什么套路。老老实实记住三个字母：Q:商品质量、S:服务质量、C:清洁状况

QSC是一个餐厅的基础，也是命脉。这三项你做不好，宣传推广做的越多，你死的也就会越快。

复盘一下我这次就餐体验的四个细节：

第一个：被告知出餐很快，但实际上等了小15分钟。

第二个：鸡肉吃出血丝

第三个：服务员二话没说，端起盘子就去回炉了。

第四个：收银时老板无任何表示

表面上来看，把一个顾客往死里作的责任，厨子背大锅，服务员背小锅，但是深思一下就能发现，还是小店管理和规章制度的问题，再说白一点，就是老板的问题！

错误1：前厅跟后厨的信息不对称

后厨没有跟前厅沟通好今天的菜品备量，我在等餐的过程中，明显能听到后厨在用高压锅炖鸡，一般来说大盘鸡的鸡肉都是预制的，客人点餐以后加热一下就好。

但很明显今天的大盘鸡卖完了，卖完了为啥不跟前厅提前沟通好？今天是个案，明天后天在遇到这种情况呢？

这个制度和流程是不是需要老板来制定一下？

错误2：奖惩机制没做到位

任何一家餐饮店，都要有自己的出餐标准，海底捞的后堂考核手册里面，连洗碗工都分为“二级-一级-先进-标兵-劳模-功勋”五个档次，每档的工作精度和要求都会呈现阶梯式的递增。

咱们小店也用不着这么系统严谨，但是作为一家开了有两三年的老店，基础出品标准应该是有的，而且品控没做好，厨子你怪的着吗？人家就是个打工的，做不好也不扣钱，做好了也不会涨钱，无所谓。当一天和尚撞一天钟被。

所以这里面还是老板的问题，奖惩机制没做到位。

出品质量和稳定性，应该是头等大事。罚一次不长记性，那就罚二、三、四次，屡教不改者，对不起，留不得你。

此外就是老板和店长日常的监督管理不到位，别瞧不起小店，小店也需要管理，除了人情世故以外，监督和罚款必不可少。

蜜雪冰城每月都会通过巡店或者发视频的形式，评估加盟商在细节上做的是否到位，不合规就罚你，你受不了就别干。人家这么大的品牌为什么这么做？因为他们知道出品是基石，任何一家加盟店偷工减料，不按标准来做，就是在砸这个品牌的口碑。

说个题外话，我之前带团队，有个小设计，水平不错很有灵性，唯一的缺点是马虎，低级错误犯的多。平常我们关系也好，喝酒抽烟开玩笑，当兄弟处。出问题了也是我给他抗雷，罚钱我也主动来分担。

结果是什么呢，一而再，再而三，三而四，四而五的给我犯同样的低级错误，说好的罚钱也舍不得罚，觉得大家赚钱不容易。可就是这种舍不得和次次的忍让，一次次把我往坑里推。

所以说，兄弟们啊，奖惩分明，不要心慈手软。对于屡教不改者，绝不惯他臭毛病，不然吃亏、擦屁股的永远是你。

错误3：对员工没有进行标准话术的培训，更没用危机公关处理的预案

服务员说出餐快，我能理解她的心态：万一我说不快，客人可能就跑了，那么这笔生意就没了。

这个时候，她的出发点是“到嘴的鸭子不能飞，尽可能的为店里创收”，作为一个服务员，这么做可以理解的。

但是老板可千万不能这么想，你如果想挣快钱，就不要做餐饮。所以身为管理者，是要针对员工进行话术培训的，除了日常的你好、欢迎光临、点餐推荐以外，遇到顾客吃出头发该怎么解释，对餐品不满意要怎么回答，都是需要你亲自来制定标准话术，并且落实到员工执行层面的。

像我这种极其不爽就餐体验，老板也要充分授权给店长和员工，除了赔礼道歉，还要根据事故级别进行送菜、送优惠券、免单的处理方案。

有一个概念叫“顾客终生价值”，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。我这次就餐消费100块，毛利按60%来算，那么这家店仅仅从我身上赚到了60块钱，也就止步于此了。

那么如果他很好的处理这次危机事件，成功留住我。接下来就按一年来消费5次，每次客单价100元，那么给他带来的收益是300元。

呵呵，60元和300元这笔账，这么简单，为啥很多人都算不明白呢？

看似一个小事故，却能反映出老板在管理和经营上并发的连锁问题。QSC你不重视，那它终将是毁灭千里之堤的蚁穴。

生意不好，怪得不别人，也不要四处求怎么营销，没用。

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